Du succès d’une start-up, d’un projet

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L’innovation. Ce mot revient souvent, trop souvent. Et à toutes les sauces. Pour beaucoup, l’innovation est le remède qui sauvera le monde. Il faut trouver une idée innovante, mener un projet innovant, créer une start-up innovante. Pour les start-ups, l’innovation semble être le Graal qui leur ouvrira les portes du succès. J’innove donc je réussis.

Et pourtant, l’innovation n’est pas l’élément capital dans la réussite d’une start-up. Un peu comme le carburant n’est pas l’élément capital d’une automobile. Sans carburant, sur une pente… Et ne parlons même pas des véhicules électriques.

 

Le succès d’une start-up, et par généralisation de n’importe quel projet, ne dépend donc pas uniquement de sa capacité à innover, mais de sa capacité à se différencier, à posséder des caractéristiques propres.

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2 éléments permettent de se différencier : l’expérience utilisateur (User Expérience en anglais, abrégé UX) et « l’autre ».

 

Pour illustrer ces composantes, contextualisons. Un contexte dans lequel vous attendiez d’une tierce personne qu’elle aille dans votre sens. Ce peut être un recruteur pour une embauche, un supérieur dont vous aimeriez avoir l’autorisation, une permission que vous aimeriez avoir de votre parent. De manière plus triviale, et dans un souci de simplification, on retiendra le cas où vous vous faites courtiser (vous êtes donc le client, l’utilisateur) par une personne estimant que vous êtes vital à son existence (la start-up). Avec l’espoir de finir, comme dans les contes de fées, heureux et pleins d’enfants. … Ou pas.

 

L’Expérience Utilisateur

L’Expérience Utilisateur correspond aux “réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”. En clair, c’est comment une personne réagit (ou comment elle réagira) quand elle utilise(ra) un produit, un service, un système. Comment sont gérées les interactions, les demandes, etc.

l'UX, à la croisée des chemins

UX

Pour revenir à notre exemple, prenons donc le cas où vous vous faites courtiser. Vous avez en face de vous une personne (ou plusieurs) qui vous déclare sa flemme, qui vous veut.

 

En langage économique, vous avez des entreprises de différentes tailles, qui veulent absolument que vous utilisez leurs produits/services. Ce peut être le boulanger du quartier ou celui du centre commercial. La petite start-up de géolocalisation vs Google Maps/Apple Plans. Twitter vs Facebook. Chacun veut que vous dépensez vos ressources chez lui.

 

Ce qui fera la différence entre les différents courtisans, c’est la manière dont ils traiteront la personne courtisée. L’implication, la force qu’ils y mettront. En tant qu’être humain, j’aime qu’on prenne soin de moi, qu’on soit aux petits soins, qu’on m’écoute, qu’on s’occupe de mes besoins. Je pense que c’est la même chose pour tous les humains. On aime tous qu’on prenne soin de nous. La différence se fera donc à ce niveau. Et c’est capital, voire vital.

 

En tant que client/utilisateur d’un produit/service, j’aurai tendance à aller vers celui/celle qui me traite le mieux, celui dont l’application (ou le site) est la plus efficiente tout en aillant la meilleur ergonomie, celui qui répond le plus rapidement à mes demandes, etc.

 

Un adage dit que le client est roi. Je pousserai le bouchon beaucoup plus loin en disant qu’il est l’empereur, le maître suprême de votre glorieux succès ou de votre piteux échec. Quelque soit la pertinence/l’innovation/la qualité de l’offre, s’il n’y a pas d’utilisateurs, le projet est voué à sa perte. Et le meilleur moyen de les convaincre est de les chouchouter, de les câliner, de les mettre bien. Je ne vois personne retourner dans un endroit où il est mal traité, si en plus il a le choix.

 

La réflexion sur l’UX doit être un élément primordial et intégré prioritairement à la stratégie.

Réfléchir en amont sur le type d’UX, sur comment l’administrer, sur son suivi, etc etc, c’est effectuer plus de la moitié de la route menant au succès.

 

Pour finir, il existe 2 normes, la norme ISO 9001-2015 et  la norme ISO 9241-2010. La première certifiant la qualité de la relation client, la seconde certifiant les solutions informatiques dans leurs UX. Nous conseillons fortement aux porteurs de projets entrepreneuriaux de s’en inspirer. C’est prendre quelques longueurs d’avance dans la course au succès.

 

Qui soigne son UX, s’attire les grâces de Nikè.

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L’autre

Mais il peut arriver qu’un excellent UX ne suffise pas. Et c’est là que l’”autre” entre en jeu. Reprenons notre exemple.

Vous avez différents courtisans. Tous vous traitent extrêmement bien. Le choix est dantesque, cornélien. Qui choisir, pourquoi choisir X et pas Y ?

 

Ô rage, ô désespoir ;

Ô choix cruel !!!

 

Le choix se portera donc sur des éléments que vous jugez intéressants. Si vous êtes fan du Real de Madrid et préférez les relations calmes, vous allez choisir le courtisan fan du Réal. Si vous aimez de temps en temps mettre du piquant, vous pourriez choisir le fan du Barcelolne. Si vous aimez les intellectuels, vous choisirez le plus brillant. Si vous aimez les sportifs, etc etc.

 

Supposons que que le boulanger du quartier et celui du centre commercial, vous traitent très bien. Les deux sont situés à quasiment la même distance de chez vous. Mais vous devez choisir, prendre vos habitudes. Si vous aimez les baguettes croustillantes, vous irez chez celui qui fait les meilleures baguettes croustillantes, selon votre palais. Si vous aimez un genre de musique, vous irez chez celui qui passe ce genre de musique en fond sonore dans sa boutique.

 

En somme, à UX égaux, il suffit d’un rien pour faire la décision. D’où l’intérêt pour les porteurs de projets de bien connaître leurs cibles. Il ne suffit pas de bien traiter clients et utilisateurs, il faut savoir ce qu’ils veulent vraiment et essayer de les satisfaire. Ce qu’on appelle les besoins “non exprimés” dont ils ne doutent même pas parfois. (Ou les créer, à l’instar de groupe comme Apple).

 

Pour illustrer, supposons que vous voulez ouvrir une boutique de sport dans une ville V parce que les études de marché, votre intuition, vos rêves, etc, vous indiquent qu’un besoin existe. Vous ouvrez la boutique, les clients sont satisfaits de leurs UX, la boutique marche bien. Un concurrent a eu la même idée que vous et connait un succès similaire. Mais à force d’observations, vous vous rendez compte que les produits de baskets, tennis et/golfs se vendent moins bien. Parce que oui, vous êtes dans une ville en bord de mer. 2 solutions s’offrent :

  1. créer le besoin en construisant un court, un terrain pour le basket ou un parcours
  2. réduire la voilure sur ces produits et mettre plus l’accent sur les produits de sports de glisse et de plage

 

L’autre peut être ça. C’est ce petit truc qui permet de fidéliser, et ainsi de définitivement prendre la tête. Ce peut être la localisation, la musique en fond sonore, l’agencement du magasin, le développement d’une nouvelle app, une innovation, etc. Et c’est propre à chaque projet.

 

Selon vos projets, prenez soin d’identifier l’autre qui déclenchera la fidélité de vos utilisateurs/clients.

 

Le troisième élément

Parce qu’il n’y a pas 203 (vous l’avez?), je ne pouvais me permettre de finir sans évoquer un troisième facteur, un dernier élément. Et cet élément, c’est la chance. L’UX et l’autre sont des fruits du travail, d’un travail acharné et persévérant. Le travail, c’est bien. Le travail et la chance, c’est encore mieux.

Supposons une nouvelle fois que vous vous lancez un produit révolutionnaire, un service totalement innovant. Et qu’un événement vienne occulter le lancement de votre offre. La mort d’un personnage célèbre, une crise, un attentat, etc. Le destin, dans son impartiale cruauté, vient de réduire à néant tous vos efforts.

 

Certains disent que la chance est innée ? D’autres, qu’elle se crée. Chacun est libre de faire son opinion.

 

Mais je vous dirai de toujours compter sur le facteur chance. Une petite prière de temps en temps, qu’importe vos croyances, ne nuira à personne.

 

Et sachez qu’UX, autre et chance font plus qu’innovation, ni que communication.

 

Qu’Hermès, Fortune et Njörd veillent sur vos projets, sous la protection de Nikè !

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Gaël-Germain GODONOU

Geek, afro-réaliste, entrepreneur, passionné de stratégie et d'analyse financière, rêve de faire le tour du monde.

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